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処方箋を持って来局する患者さんへの対応は、調剤薬局事務スタッフの大きな仕事の1つです。患者さんをお迎えする一連の応対のことを「接遇」と呼びます。

不安を抱える患者さんに安心感をもたらし「この薬局は信頼できる」という好印象を与えるためにも、マナーを守った接遇を心がけたいですね。ここでは、薬局の顔である調剤薬局事務スタッフがおさえておきたい、接遇のポイントについて解説いたします。



調剤薬局に来るのは、スーパーマーケットやコンビニを気軽に利用するような買い物客ではなく、ケガや病気を抱えた患者さんです。好きこのんでケガや病気を抱える方はいないため、来局時に「いらっしゃいませ」「ようこそ」と声をかけたり、お会計後に「ありがとうございました」「またお越しくださいませ」と送り出したりするのは不適切です。
患者さんが来局したときには、時間帯に合わせて「おはようございます」「こんにちは」と声をかけるとよいでしょう。お会計後には「お大事にどうぞ」「お大事になさってください」と伝えましょう。


調剤薬局事務スタッフは、来局した患者さんへの対応だけでなく、システムへの入力や薬剤師の補助などさまざまな仕事を担当します。多くの業務を並行して担当するため、忙しくバタバタする時間帯もあるかもしれません。しかし、こういったときに患者さんへの対応がおろそかになったり、手元で作業をしながら接遇をしたりするのは厳禁です。

どんな状況であってもマナーを守って目の前の患者さんに親身に応対できるよう、優先順位を意識しながら仕事を進めていきたいですね。


ケガや病気を抱える患者さんの多くは、不安な気持ちやストレスを持っているものです。心身ともに弱り、落ち込んでいる方も少なくないでしょう。また、いら立ちから調剤薬局のシステムや処方の内容に文句を言う患者さんもいるかもしれません。

辛い境遇にある患者さんに対しては、真摯な応対が必要不可欠です。長く待たせたり応対のミスをしたりすると、患者さんの機嫌を損ねてしまい、クレームにつながる可能性も考えられるので十分気をつけましょう。

接遇のときには、威圧的な態度にならないよう心がけたいもの。患者さんを安心させるためにも、常に笑顔で接遇したいですね。また、よく来局する方に対して「今日は寒いですね」「午後は雨になるそうなのでお気をつけて」などプラスアルファの声掛けをするのも効果的です。



調剤薬局事務スタッフの接遇は、調剤薬局全体のイメージを左右します。適切でない接遇を続けていると、多くの患者さんが薬局に対して良くない印象を抱えてしまうことになるので、十分注意したいですね。

マニュアルにのっとった応対だけで済ますのではなく、患者さんに親身に寄り添う温かい接遇を心がけることが大切といえるでしょう。