2020年11月30日 [コラム]

医療事務の仕事では患者さん等からの問い合わせ、予約などで電話対応をする機会が多いものです。電話対応はお互いの顔が見えない分、いくつかのポイントを押さえておくことが大切です。
ここでは、医療事務員なら知っておきたい「電話対応の際のポイント」をご紹介します。

医療機関には患者さんや専門業者など、さまざまな電話がかかってきます。このときていねいに対応ができると、先方からの印象は確実にアップします。同時に、同じ医療機関で働く同僚や先輩方からも「社会人の常識がある」「しっかりしている」という印象を持ってもらえるでしょう。
まずは電話対応をするときのポイントをご紹介しますので、順に見ていきましょう。

声のトーンは明るく、ゆっくり話す

電話越しの声が明るいと、それだけで印象がよくなります。電話に出るときは明るいトーンで話すことを心掛けましょう。また、電話ではゆっくりめに話すことも大切です。電話に出ると緊張して早口になる方や、もともと早口な方は、ゆっくり話すことを意識するだけで相手が聞き取りやすくなります。

大切なことはメモを取り、復唱する

電話応対で通話相手が一方的にしゃべって、内容を取りこぼしてしまうことがあります。相手が話している内容は必ずメモを取るようにしましょう。また、電話を切る前に内容を復唱し、間違いがないかを確認することも大切です。特に予約日時や名前、電話番号などの重要な情報は、間違いがあると先方にも職場にも迷惑が掛かります。急いでいても落ち着いて復唱確認することが大切です。

取次ぎ相手が不在の場合は戻る時間を伝える

電話相手が出入りしている業者さんや他医療機関の医師、薬剤師などへの取次ぎを希望しているものの本人が不在の場合は、本人が不在の理由や戻る時間を伝えましょう。また先方が「戻り次第折り返してほしい」と希望する場合は、連絡先電話番号と氏名、電話OKな時間帯をしっかりと聞いておくことも大切です。


電話対応は声だけでコミュニケーションをする性質上、気を付けないと誤解や悪印象を抱かれてしまうことも少なくありません。以下でご紹介する「電話対応のNG行動」はなるべく避けてください。

・忙しいためイライラした態度で電話に出る
・相手の話を途中で遮ったり、会話をかぶせたりする
・理由を説明せず、「できません」「いません」と突き放した態度をとる
・自分が分からないことを知ったかぶって答える
・通話終了時に乱暴に受話器を置く

これらの行為をしてしまうと、一気に印象が悪くなります。
また、折り返しや確認のためにこちらから電話をかける場合は、電話をかける時間帯にも要注意です。相手が仕事中である時間帯や夜遅くなどは迷惑になるおそれがあります。あらかじめ電話をかけても大丈夫な時間帯を確認しておくか、電話を取りやすい時間帯（お昼どきなど）にかけるのが無難です。難しい場合は、留守電に医療機関名、自分の名前、用件を残しておきましょう。





病院の電話対応は医療事務員が担当するケースが多く、電話対応次第で医療機関の印象が左右されることも珍しくありません。今いちど電話対応の基本マナーをおさらいしておき、実践してみましょう。

また、病院に電話してくる患者さんは、痛みや悩みを抱えていることがほとんどです。電話対応をする際は、明るい声で患者さんの不安を和らげ、スムーズに受診ができるような対応を心掛けるのも大切です。
電話を取るときは“落ち着いて話すこと”と“明るくていねいな対応”を意識してみてくださいね。