2019年02月05日 [コラム]

医療事務の業務の一つに、病院やクリニックでの受付の仕事があります。
その医療機関の「顔」として患者様と接することになるため、事務職であると同時に「接客」の要素も大きい仕事なのです。
日々、多くの患者様の対応をする中で、患者様や付き添いのご家族などからクレームを受けることもあるものです。

そんなとき、医療事務スタッフとしてどのように対処すべきなのでしょうか？
病院やクリニックでよくあるクレームと、クレーム対応の基本についてご説明します。

医療事務が受けるクレームの中でも、特によくあるのはやはり「待ち時間」に関するクレームです。
例えば、以下のような内容が考えられます。

・非常に長時間待たされている
・診察や会計の順番が前後している
・予約したのにその時刻に診療してもらえない
など

あらかじめある程度、診療予定時刻を見込んで受付していても、一人一人の患者様の診療内容などによって診療にかかる時間は変わってくるものです。
たまたま飛び込みの患者様が多くて待ち時間が長時間になってしまう場合もあるでしょう。
ただし、あまりに頻繁に待ち時間に関するクレームが発生するようであれば、その病院の予約の取り方や診療受付人数などの設定に課題があるかもしれません。

待ち時間以外にも、スタッフや院内の環境に関する内容のクレームも考えられます。

・医師や看護師、事務スタッフの態度に対する不満
・病院側のミスの指摘
・院内が寒すぎる、暑すぎる、騒がしい
など

理にかなっているクレームもあれば、理不尽なクレームもあると思います。
しかし内容はどうあれ、クレームの一次対応を医療事務スタッフが行わなければならないケースは多いです。





クレーム内容や患者様の言葉によっては、「なぜ自分が謝らなければならないのだろう」という場合もあるかもしれません。とはいえ、目の前の患者様が怒りや不快感をおぼえているという事実については、真摯に受け止めて対応する必要があります。
まずは「ご不便をおかけして申し訳ございません」などの言葉で、患者様を不快にさせてしまったことに対してお詫びの気持ちを示しましょう。

そのうえで、患者様が何を問題としているのか、話をきちんと訊いて事実関係を理解するように務めます。
その場で解決策を提示できる内容であれば、すぐに実行しましょう。
自分だけでは解決できない問題の場合は、その旨を伝えてどのような対応になるのかなどを理解していただくようにします。
そして重ねてお詫びと、お伝えいただいたことに対する感謝の言葉を伝えましょう。





クレームは、病院をよりよくしていくための大切なご意見です。
受付で患者様からどのようなクレームを受けることが多いのかを院内で共有して、今後の運営に生かしていけるようにしたいですね。